Réenchanter sa relation client – avec Doriane Baker

La relation client est un ingrédient précieux dans la croissance de ta marque de bijoux. Fidélisation, apport de nouveaux clients, image de marque, impact émotionnel… les enjeux sont multiples et le potentiel énorme.

Doriane, pourquoi utilises-tu le terme anglais “Customer Care”, plutôt que le terme français “service client” ?

Parce qu’en anglais, il y a “care”, qui veut dire “prendre soin de…”. Cette notion n’est pas présente en français. Ma philosophie business repose sur cette valeur : placer l’humain au coeur de toute les décisions de l’entreprise.

Je parle d’humain car il ne s’agit pas que de clients. Il faut prendre soin de tous, même ceux qui ne sont pas encore clients. La spécificité dans le digital, notamment sur les réseaux sociaux, c’est que lorsqu’on a une communauté, 80% des followers ne sont pas clients. Pour autant, il ne faut pas les ignorer. Il y a des prospects, plus ou moins chauds, mais aussi des personnes froides. Il faut interagir avec tous, sans en négliger aucun. Toutes les personnes sont importantes pour notre marque. Chacun mérite le respect et c’est de notre responsabilité de leur apporter une réponse. Les commentaires non répondus, les DM parfois même pas ouverts… tout ça représente un potentiel énorme pour l’entreprise !

Quelle est la base du customer care ?

La base, c’est de répondre rapidement et à tout le monde, sur toutes les plateformes : emails, réseaux sociaux, etc… Chaque personne doit obtenir une réponse en 24h à 48h maximum. Il y a un réel impact sur l’image de marque, mais aussi sur le niveau de confiance que le client accorde à l’entreprise. L’enjeu est énorme. D’une part, s’il s’agit d’un client, cela permet de travailler la fidélisation (pour rappel, il y a 60% de chances pour qu’une personne rachète auprès d’une entreprise chez qui elle est déjà cliente), et d’autre part un apport de nouveaux clients.

Attention toutefois, il faut apporter une réponse oui, mais une réponse qualitative !

Quelle est l’erreur la plus courante ?

L’erreur la plus courante, c’est le manque de réponse ou la mauvaise réponse. Par exemple, si quelqu’un demande sur instagram “quelle est la matière de ce pendentif ?”, une mauvaise réponse serait de dire “tout est noté sur le site”. Ca, ce n’est pas une belle réponse.

L’autre erreur que je remarque souvent, c’est le fait de ne pas savoir déléguer son customer care quand on le peut. Si le budget le permet : déléguez ! Sinon, vous n’exploitez pas tout le potentiel que ça apporte à votre entreprise. En tant que créateur, votre zone de génie à vous, c’est de créer. Déléguez le customer care à quelqu’un qui adore faire ça et qui se passionne pour ça.

Souvent, je note que les créateurs et les artisans ont des croyances limitantes, du type “c’est moi le créateur donc mes clients veulent que ce soit moi qui réponde”. Mais en fait, le client lui, il veut juste une réponse rapide. D’ailleurs, quelqu’un dont c’est la zone de génie pourra apporter bien plus qu’une réponse rapide : il va embarquer la personne dans votre univers créatif, apporter du storytelling pour l’immerger dans votre univers de marque, provoquer de l’émotion…

Quelle question les bijoutiers et créateurs de bijoux qui nous lisent (et qui découvrent peut-être le customer care) doivent-ils se poser avant même de mettre en place leur première action ?

En fait il y en a deux. La première c’est :

• qu’est-ce que je pense de mes clients ? Si c’est négatif, du type “ils sont relous”, ou “ils posent trop de questions”, alors il y a d’abord un travail de mindset à faire. Si c’est positif, on est sur la bonne voie.
• qu’est-ce que je veux qu’une personne dise après avoir échangé avec moi /ma marque ?
• ou encore : qu’est-ce qu’elle dira de nous à son ami qui est assis à côté d’elle ?

Quels sont tes 3 meilleurs conseils pour nous, créateurs de bijoux ?

• ne pas voir le customer care comme quelque chose de laborieux, une contrainte, une tâche à accomplir. Il faut l’envisager comme un élément clé du business qui accélère la croissance de l’entreprise. C’est réellement un accélérateur de croissance. Trop de messages, c’est toujours mieux que pas assez. Cela représente un excellent signe de croissance.
• même si on démarre et qu’on a pas de budget, on a tous les moyens pour le faire soi-même au début. Il faut se dégager du temps chaque jour pour répondre en 24h à 48h maximum à tous les contacts sur tous les canaux. On peut se créer des modèles de réponses aux questions récurrentes, qu’on aura plus qu’à personnaliser pour gagner du temps. Il faut penser à la personnalisation, c’est important. D’ailleurs, on peut tout à fait adapter au ton de la marque, même si elle est positionnée très haut de gamme : dans ce cas, on dira plutôt “Bonjour Madame, avec son nom”.
• toujours faire des belles réponses. Par exemple, si quelqu’un demande le prix d’une bague, une réponse pauvre serait “Bonjour, le prix est de xx euros”. Une belle réponse est une réponse riche : “bonjour (avec son prénom), merci de ton intérêt pour ce modèle phare de notre collection. Cette bague est au tarif de xx euros. Elle est fabriquée en or jaune 18 carats et sertie à la main dans nos ateliers parisiens. Si tu as d’autres questions nous serons heureux d’y répondre.”

Et je rajoute un dernier conseil : toujours créer du lien pour que l’échange ne s’arrête pas. En fait, c’est comme si on prenait un café avec un ami ! C’est un échange ! Donc on lui demande son avis, un retour…

On revient vers lui, et on entretient la relation. Il faut oublier l’écran et voir toutes ces personnes comme des amis. Les relations peuvent être aussi riches qu’en réel. Quand on échange avec quelqu’un, qu’il soit client ou prospect, il faut toujours se demander “si ça avait été en face à face, qu’est ce que je lui aurais dit ?”. C’est aussi simple que cela.

Des exemples de marques de bijoux qui ont des bonnes pratiques Customer Care ?

Oui, bien sûr. Je pense à Sophie Dagon ou encore à Gemmyo.
Tout est pensé : l’expérience client, le parcours d’achat… Je vois passer des publicités en ligne avec un bouton d’achat direct, si on veut venir en boutique il y a une prise de rendez-vous qui permet de personnaliser davantage la relation client. Les délais de conception sont tous bien annoncés sur le site, ce qui veut dire qu’il n’y a pas de surprise au moment de l’achat. En fait, tout est pensé : de la découverte du produit jusqu’à l’achat, et de l’achat jusqu’à la fidélisation.

As-tu des outils à nous conseiller pour un customer care de qualité ?

Bien sûr, il faut surtout des outils pour assurer le suivi des conversations. Quand on n’a pas encore le budget pour déléguer son customer care, on peut se servir pour les réseaux sociaux de Meta business suite, qui offre une vue CRM et permet la prise de note. Il existe aussi des outils simples pour mettre en place des tableaux de suivi, et qui ont souvent des versions gratuites, comme Notion, Asana ou encore ClickUp. Les créateurs qui ont une boutique en ligne et qui utilisent Magento ou PrestaShop ont normalement une vue sur leurs clients. Tous les outils qui permettent d’assurer un suivi sont bons. Attention toutefois à être en conformité avec la RGPD. Il faut mentionner dans vos conditions générales de vente quelles données sont collectées, qui y a accès et pour quelle utilisation notamment. C’est important.

Tu veux aller plus loin ?

Doriane nous partage LA structure qu’elle utilise pour répondre à ses messages :

• Saluer + personnaliser, en adéquation avec le ton de la marque
• Remercier TOUJOURS quelqu’un qui nous contacte… même si le message n’était pas très sympa, oui, oui !
• Répondre à la demande de façon riche
• une formule du type : “nous serions heureux de continuer cet échange”
• une formule de clôture du type “dans l’attente de votre retour”